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建行信用卡构建“智慧客服”

发布日期:2021-08-14 02:51   来源:未知   阅读:

  持续深化信用卡”建设,建行有关人士称要以客户为中心,实现“三个转变”,提升“三大能力”:即由人工服务为主向自助服务为主转变,由电话渠道服务为主向电子渠道服务为主转变,由客服热线服务为主向客服热线与分行网点服务并重转变;提升“三大能力”为数据应用能力、服务创新能力、协作联动能力。

  近年来,我国信用卡业务快速发展。截至2014年三季度末,全国信用卡累计发卡4.36亿张,全国人均持有信用卡0.32张。目前信用卡已成为了各家银行竞相追逐的战略性重点业务。

  云计算、语音识别及导航等大数据存储和分析技术的发展,让银行提前预知客户需求并提供超越预期的服务成为可能,智慧服务成为必然趋势和信用卡业务致胜的关键因素。“智慧客服”便是建设银行在此背景下的一次有效尝试。

  据建行信用卡中心提供的数据显示,截至2014年12月底,该行发卡量已超过6500万张,客户数突破5400万户,消费取现交易额突破1.65万亿元,实现了3年翻番增长;贷款余额、业务收入等核心业务指标为3年前的近3倍。

  研究西方发达国家商业银行的发展可以发现,信用卡业务对银行的贡献度非常高,大多在30%左右。建行信用卡中心总经理段超良表示,相比之下,建行信用卡业务经过13年发展,虽然核心业务指标均引领同业,但还有巨大的发展潜力。要实现跨越式发展,客户服务不能仍以高成本的“人海战术”支持,那是无法长期维系的。因此,在建行实施创新驱动、转型发展战略的大背景下,信用卡客户服务也必须“二次创业”,实现转型升级。

  对应信用卡业务的快速发展,信用卡客户服务存在哪些不匹配呢?段超良认为,高效联动的“流程银行”模式尚未形成,“部门银行”的痕迹还相当显著,专业专注的服务能力和卓越高效的运营能力需要进一步提升。同时,客户服务各渠道间的协同效应尚未完全显现,部分服务渠道功能不完善且互相孤立,难以发挥“1+12”的协同效应。对数据的分析、挖掘、应用能力欠缺,无法为服务创新和业务转型提供全面支持。这些问题制约了信用卡的发展,也影响客户体验,必须通过“智慧客服”建设加以解决。

  向“智慧客服”转型,要求建行对贯穿信用卡生命周期各接触点的渠道、产品、流程、服务等重新审视和优化组合,创新建设智能客户服务平台,实现信用卡客户服务资源的横向整合、纵向整合和动态整合,为客户提供高效、便捷、及时、准确的超越预期的服务体验。

  段超良表示,持续深化信用卡“智慧客服”建设,必须坚持以客户为中心,实现“三个转变”,提升“三大能力”。

  何为“三个转变”、“三大能力”?段超良解释说,“智慧客服”建设,归根结底要通过加大创新,努力实现信用卡客户服务的“三个转变”,即由人工服务为主向自助服务为主转变,由电话渠道服务为主向电子渠道服务为主转变,由客服热线服务为主向客服热线与分行网点服务并重转变。通过“三个转变”,缓解传统服务模式下的人工服务压力,破解发展与资源约束的矛盾。

  “三大能力”中,第一为数据应用能力。建设“智慧客服”,要深化数据技术的运用,搭建客户服务大数据平台、突出客户特征和行为挖掘,敏锐感知客户行为变化,并进行精准预判和服务提供,推动服务模式由“被动响应”向“提前预测、主动引导”转变。

  第二为服务创新能力。要顺应技术发展潮流,突出新兴、前瞻性技术在客户服务中的开发应用,持续完善渠道功能、拓宽渠道受理范围,着力构建高水平的“智慧客服”系统基础架构。通过不断进行服务创新,让服务更具“智慧”。

  第三为协作联动能力。通过有效的全流程管理,实现跨渠道的交互统一,实现信用卡客服在电子渠道、信用卡400客服中心、分行网点之间的高效协作和联动,进一步推进客户服务的转型发展。

  段超良表示,“智慧客服”建设是一个长期的过程,需要分步实施、有序推进。一年来,建行信用卡中心积极探索,建设成效初现:截至2014年12月,每百万卡均人工电线%;信用卡满意度继续位列四大行第一位,每百万张卡投诉量同业最低。www.143143.com创富论坛精准30码